НА ПЯТЕРКУ ДИПЛОМНЫЕ, КУРСОВЫЕ ПО ПРАВУ, ЭКОНОМИКЕ

Анализ научной литературы показал, что единого подхода к понятию услуга пока не выработано. Известный специалист по маркетингу Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: «Услуга — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом» [23, . C.541]. Можно встретить и такое суждение: «Услуги в отличие от товаров неосязаемы. Услуги производятся людьми, а товары — машинами» [14, C. 25] . Но на современном этапе развития науки и техники существует различные машинные комплексы, производящие обслуживание и без присутствия человека, например торговые автоматы. Услуги определяются и как виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат. Наконец, ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» дает следующее определение: услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [4, C. 3].

Исходя из приведенных определений можно использовать следующую схему для характеристики понятия «услуга».

Услуга - это специфический продукт труда, который не приобретает вещной формы и потребительная стоимость которого в отличие от вещного продукта труда заключается в полезном эффекте живого труда. Полезный эффект услуги не существует отдельно от процесса его производства в виде какой-либо вещи. По этой причине услуга в отличие от вещного продукта труда не может быть накоплена, а процессы ее производства и потребления во времени совпадают. Тем не менее последствия потребления услуги, оказанной предприятием общественного питания, могут иметь материальный и долговременный характер: человек оказывается накормленным. Кроме того, посещение ресторана или бара может произвести значительное эмоциональное воздействие на человека.

Эффект от потребления услуги зависит не только от условий ее производства, но и от условий ее потребления. В общественном питании этот эффект складывается не только из того, как приготовлено отдельное блюдо, но и как оно подано.

Как товар услуга обладает двойственной структурой: специфической потребительной стоимостью (полезным эффектом живого труда) и стоимостью (воплощенным в услуге общественно необходимым трудом). Это означает, что сфера услуг сама воспроизводит фонд своего существования и развития, а труд, затраченный в данной сфере, является источником доходов участников производства услуг. Труд, создающий услуги, является трудом производительным, если он, с одной стороны, обладает полезным эффектом, позволяющим ему участвовать в воспроизводстве прежде его личного фактора, а с другой - является источником прибыли и, следовательно, участвует в воспроизводстве капиталистических производственных отношений.

Услугам присущ ряд отличительных характеристик, которые необходимо учитывать в процессе маркетинговой деятельности предприятия. Зарубежные исследователи такие, как Ф. Котлер, М. Леви, Бартон А. Вейтц выделяют четыре характеристики услуги [11, С. 69]

1) неосязаемость услуг.

Услуги неосязаемы: в отличие от товаров, их нельзя увидеть, потрогать, попробовать или понюхать. Услуги являются опытом или действием. В связи с этим для поставщика услуг и его клиентов возникает несколько проблем. Во-первых, из-за отсутствия у услуг того, что психологи называют искомыми качествами - осязаемыми характеристиками товара, которые потребитель оценивает перед покупкой, возрастает неуверенность покупателя. Клиент оценивает качество и содержание услуги только в ходе или по окончании процесса обслуживания. Во-вторых, выбор услуги во многом определяется индивидуальным опытом потребителей и степенью доверия, которое они испытывают к поставщику. К опыту относятся те характеристики услуг, которые покупатель оценивает после их приобретения (например, вежливость персонала, эффективность и качество), к доверию - черты, которыетрудно оценить даже по окончании процесса обслуживания. Покупатели обычно ищут осязаемые ориентиры, помогающие оценить качество услуг, включающие в себя внешний вид здания фирмы и ее внутренние помещения, профессионализм и отношение к клиентам сотрудников, цены на услуги. Если покупатель находит, что предлагаемые услуги удовлетворяют его потребности в высокой степени, он и в дальнейшем будет обращаться к поставщику.

2) неотделимость предоставления услуг от потребления.

Услуги предоставляются и потребляются в одно и то же время в одном и том же месте. Исходя из этого, можно сделать следующие выводы. Во-первых, поскольку в процессе обслуживания участвуют и сотрудники поставщика, и потребители, определяющим фактором удовлетворения клиента является их взаимодействие. Часто сотрудники компании олицетворяют для клиента саму компанию. Если потребителю нравятся обслуживающие его сотрудники, он наверняка положительно воспримет и сами услуги. Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие потребители.

3) непостоянство качества или гетерогенность.

Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Например, две рекламные кампании, проводимые одним и тем же специализированным агентством, непременно будут различаться. Причина этого заключается в том, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди. Качество услуг определяется сотрудниками, ответственными за их предоставление, и конкретными клиентами. Поэтому качество услуг в высокой степени изменчиво. Поведение и отношения людей обычно непредсказуемы и не отличаются последовательностью. Именно по этой причине компании, работающей в сфере услуг, всегда трудно разработать соответствующий имидж своей марки.

4) несохраняемость.

Невозможно «отправить» на склад невостребованные услуги. В условиях стабильности спроса данное свойство услуг не представляет проблемы, поскольку в этом случае численность персонала и мощность компании планируются исходя из потребностей клиентов. К сожалению, спрос на большинство услуг подвержен значительным колебаниям, что создает значительные трудности, связанные с загрузкой мощностей в периоды пикового спроса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с поставленной целью в дипломной работе представлены результаты изучения теоретических основ маркетинга услуг, проведен анализ маркетинговой деятельности ООО «ГеоКад» и разработаны рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности. При анализ маркетинговой деятельности необходимо учитывать особенности, связанные с оказанием услуг. Традиционная формула «четырех Р» (product, price, place, promotion). в сфере услуг может быть дополнена еще тремя Р: процесс, материальное доказательство и люди (process, physical evidence, people).

Во второй главе представлен анализ маркетинговой деятельности ООО «ГеоКад». Предприятие осуществляет услуги в сфере геодезии. В 2012 г. выручка и прибыль предприятия сократились по отношению к 2011 году на 17%. Сокращение объема оказанных услуг, выручки связано с обострением конкуренции.

Основываясь на сравнительном анализе, можно сделать вывод о том, что лидирующее положение на рынке услуг по оформлению земли занимают крупные организации, оказывающие полный комплекс землеустроительных услуг, имеющие штатных технических и юридических специалистов, с охватом территории больше, чем территория свердловской области, обладающие хорошей репутаций среди заказчиков. ООО «ГеоКад» обслуживает небольшие сегменты рынка, и не составляет особой конкуренции крупным фирмам. Доля рынка менее 1%. Конкурентная стратегия основана на специализации на конкретной услуге.

Заказчики фирмы условно разделены на четыре основных сектора: физические лица (частный сектор): правообладатели земельных участков ИЖС, расположенных в черте г. Екатеринбурга, юридические лица (корпоративный сектор): организации, владеющие на праве постоянного бессрочного пользования или праве собственности земельными участками под зданиями и сооружениями, землями сельскохозяйственного назначения в Екатеринбурге Свердловской области, ХМАО, государственные и муниципальные образования, распоряжающиеся государственной или муниципальной собственностью на территории Свердловской области, крупные корпоративные заказчики (пользователи земельных участков, на которых расположены крупные линейные объекты: линии ЛЭП, газосети). Большая часть выручки приходится на государственные учреждения. Особенность работы с этой категорий клиентов связана с тем, что контракт заключается на основании тендера (конкурса).

Основными видами рекламы являются информация в справочниках, сети Интернет, а также флаеры, на которых размещается информация об услугах и контактная информация о фирме. Клиенты узнают о компании из Интернета, листовок. Справочники как источники информации недостаточно эффективны, так как в них много объявлений конкурентов. Важным источником информации является мнение знакомых, которые ранее уже пользовались услугами ООО «ГеоКад». Для компании очень важна ее репутация на рынке. Качественные услуги способны привлечь новых клиентов. С учетом того, что финансовые возможности компании невелики, необходимо искать резервы по повышению эффективности рекламы с учетом ограниченного бюджета.

В целях совершенствования маркетинговой деятельности использована модель 7P и предложены рекомендации по каждому компоненту:

- расширение спектра оказываемых услуг за счет услуги оценки земли (на основании агентского договора )

-расширение географии присутствия за счет создания филиала

- предоставление скидок постоянным клиентам при повторном обращении

- использование приемов CRM для увеличения лояльности клиентов (поздравления с праздником, подарки, поощрения), использование электронных площадок b2b, где открыта информация о результатах торгов и контактные данные участников торгов.

- изменение формы коммерческого предложения

- использование труда фрилансеров для формирования клиентской базы и холодных звонков

- размещение в офисе наград, дипломов, благодарственных писем клиентов.

В последнем разделе работы обоснована экономическая эффективность создания филиала. Данное мероприятие является наиболее значительным и затратным из всех предложенных. Проект предусматривает создание филиала ООО «ГеоКад» в г. Тюмень. Город выбран путем сравнительной рейтинговой оценки инвестиционной привлекательности городов. Инвестиционные затраты – 925 тыс. руб. Срок окупаемости проекта – 8 месяцев. Плановая прибыль филиала в 2014 г. – 1 млн. 336 тыс. руб. Создание филиала позволит существенно укрепить положение ООО «ГеоКад» за счет реализации эффекта масштаба, выхода на новые территориальные рынки, расширения клиентской базы.

Для заказа работы напишите:

E-mail: delona5@mail.ru

Или позвоните:

+7-9000- 456 7-91