НА ПЯТЕРКУ ДИПЛОМНЫЕ, КУРСОВЫЕ ПО ПРАВУ, ЭКОНОМИКЕ

Готовые работы по экономике. Заказать раб. т. 8-9000-4567-91

Главная » Статьи » Дипломные работы

Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов предприятия сферы гостеприимства гостиница "Постоялый двор" Дипломная работа

Введение

1. Теоретическая часть.

1.1 Гостиница как основой элемент инфраструктуры гостеприимства 

1.2 Особенности организации обслуживания  в гостинице

1.3  Взаимосвязь качества обслуживания и  эффективности гостиничного бизнеса

2. Аналитическая часть.

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Анализ организации управления предприятием

2.3 Оценка условий размещения

2.4 Оценка качества обслуживания

2.5 Выводы по аналитической  части

3. Проектная часть.

3.1. Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания в гостинице 

3.2. Информационное обеспечение проекта.

3.3. Правовое обеспечение проекта.

4. Экономическая часть.

4.1. Расчет эффективности предлагаемых мероприятий.

4.2. Расчет влияния показателей эффективности на результаты деятельности предприятия

Заключение

Список использованных источников

1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Гостиница как основой элемент инфраструктуры гостеприимства 

Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма [46, c. 89]. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов. Экспертами Всемирной Туристской Организации разработана стандартная классификация средств размещения туристов.

           
         
         
               
                 
         
       
       
                     
 

В приведенной классификации гостиницы  и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. В частности для гостиниц характерны следующие признаки:

  • наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России, Беларуси – 10), объединенных единым руководством;

  • предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг [7].

Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства. Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели. К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

  • уровень комфорта;

  • вместимость;

  • функциональное значение;

  • месторасположение;

  • продолжительность работы;

  • обеспечение питанием;

  • продолжительность пребывания клиентов и другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

  • состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров -апартаментов, наличие коммунальных удобств;

  • состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

  • наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

  • состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

  • информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

  • обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

  • система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны;

  • система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

  • система «корон», применяемая в Великобритании;

  • система категорий, используется в Италии и Израиле.

Наиболее распространенной считается Французская национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*,**,***,****,*****). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса

.................................................

1.ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 

3.1 Проект мероприятия по совершенствованию обслуживания в гостинице

Рыночные условия предоставления услуг значительно повышают деловой риск предприятий индустрии гостеприимства. В условиях постоянно растущей конкуренции  необходимо разрабатывать и реализовывать мероприятия, направленные на совершенствование деятельности гостиницы. Чтобы снизить риск и вместе с тем обеспечить рост прибыли, необходимо предвидеть картину развития предприятия в относительно отдаленном будущем. Это видение позволяет формировать разработка экономической стратегии.

Под экономической стратегией понимают генеральную перспективную программу рационального использования имеющихся и заимствованных ресурсов направленную на обеспечение роста портфеля заказов (продаж), стабильной экономической прибыли, сохранения ликвидности и роста рыночной стоимости предприятия при приемлемом уровне риска. Эффективная и четко определенная экономическая стратегия делает предприятие сильным и устойчивым в финансовом отношении конкурентом на рынке услуг гостеприимства. Экономическая стратегия по уровню последовательности, важности и сложности задач представляет, по нашему мнению, достижения трех основных взаимосвязанных целей

I цель: Получение экономической прибыли.

II цель: Обеспечение высокого качества обслуживания

III уровень: Рост стоимости/ценности компании, ее престижа.

           
         
         
               
                 
         
       
       
                     
 

Такое предвидение целей организации и средств их достижения на длительную перспективу составляет сущность стратегииуровень. Получение экономической прибыли. Исходным индикатором этого уровня является стремление как можно быстрее и как можно больше заработать и накопить капитал для возврата кредитов и расширения бизнеса. При этом цель заключается не в получении прибыли как таковой, а стабильной экономической прибыли, которая может быть направлена как на потребление, так и на расширенное воспроизводство.

II уровень. Обеспечение высокого качества обслуживания.  Этот уровень стратегического планирования связан с возрастанием конкуренции на целевом рынке услуг гостеприимства. В связи с этим основным индикатором является укрепление собственной ниши и увеличение рыночной доли предприятия за счет соответствия качества  предоставляемых услуг  запросам потребителей.

III уровень. Рост стоимости/ценности компании. На этом уровне создаются системы жесткого финансового и организационного контроля для сохранения управляемости предприятия и контроля за финансовыми потоками при быстром расширении бизнеса. Появляются управленческие технологии, ориентированные на этом направлении. В современных условиях ценность компании достигается за счет создания устойчивых конкурентных преимущества при внедрения современных информационных технологий, позволяющих эффективно управлять бизнесом, а также  управления персоналом.

Для достижения поставленных целей необходимо определить приоритеты предприятия. Главными ценностями  гостиницы «Постоялый двор» должны быть:

  1. вера в успех предприятия, в его имя;

совершенство и стремление к достижению высокого качества,  наилучших результатов во всех других сферах деятельности.

  1. стимулы и поощрение успеха, признание достижений и вознаграждение индивидуальных работников и коллектива;

  2. новаторство и внедрение новшеств во всех этапах от предоставления услуг до технологических процессов.

  3. уважение и честное и уважительное отношение к людям.

Секрет успешного роста ценности гостиницы - это развитие и постоянство. Именно эти характеристики являются основой корпоративной культуры сейчас и в будущем. Честность и выполнение своих обязательств перед клиентами должны определять всю деятельность гостиницы.

Гостиницу делают выдающейся ее основные ценности, которые реализуются в общении с каждым клиентом. Основа бизнес философии - ставить интересы клиента на первое место. У каждого клиента свои запросы, а задача гостиницы стремится учитывать все пожелания и помнить обо всех требованиях к организации обслуживания. Именно поэтому гостиница стремится постоянно повышать качество услуг, изобретая всё новые и новые формы обслуживания. Честность по отношению к клиенту, уважительные отношения внутри компании - основные принципы деятельности современного отеля.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

  • компетентность (гостиница обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

  • надежность (стабильность работы гостиничного предприятия);

  • отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

  • доступность (легкость контакта с сотрудниками гостиницы);

  • понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

  • коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

  • доверие (репутация предприятия);

  • безопасность (защита от риска (физического и морального);

  • обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

  • осязаемость (материальная привлекательность помещений, формы и опрятности персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение технического качества услуг гостиничных предприятий (состояние номерного фонда, температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, их полное удовлетворение и завоевание доверия.

Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: - способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию. Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

На основании изложенного разработан проект мероприятий по совершенствованию работы гостиницы

Рисунок 3.1 - Проект мероприятий по совершенствованию деятельности  гостиницы «Постоялый двор»

..................................................

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рынок - это прежде всего конкурентная среда, где каждый участник стремится к своей выгоде и получению прибыли. В зависимости от складывающейся конкурентной ситуации деятельность предприятия  должна быть направлена на адекватную реакцию предприятия на изменение рыночных условий. Целями деятельности предприятия являются установление  хозяйственных и партнерских связей с субъектами рынка, организация процесса продажи товаров и услуг, востребованных на рынке, расширение и развитие  целевого рынка, получении прибыли.

В сфере сервиса и гостеприимства  конкурентоспоосбность в первую очередь зависит от качества обслуживания. На основании проведенной в аналитической части работы были сделаны следующие выводы. Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг. Гостиница располагается в пяти минутах от центра города Первоуральск. Гостиница «Постоялый двор» предлагает 15 номеров различной комфортности. Обстановка в номерах практична и удобна, есть все условия для полноценного отдыха и работы. Для гостей предоставляются следующие услуги:

- удобная парковка для автомобилей

-  бильярдный зал для постояльцев гостиници

-  24-часовой сервис в номер

-  прачечная

- заказ билетов на поезд и самолет

- принятие и отправка факсимильной корреспонденции

           
         
         
               
                 
         
       
       
                     
 

- интернет

- бар

- вызов такси

- предоставление кипятка, иголок, ниток, необходимого инвентаря

Выручка по услугам проживания в  2008 г.  составила  5 млн. 520 тыс. руб., что на 382 тыс. руб. меньше, чем в 2007 г.  основная причина снижения выручки в 2008 г. – это влияние кризиса.  В г. Первоуральске расположены металлургические заводы. В результате снижения цен на металлы на мировом рынке произошло сокращение объемов производства на промышленных предприятиях города.  Спад на производстве негативно влияет на деловую активность. В результате снижается количество граждан, которые пребывают в Первоуральск в командировки, что отражается на спросе. В результате того, что расходы росли быстрее, чем доходы, в 2008 г. произошло сокращение прибыли и рентабельности.

В условиях кризиса нужно уделить особенное внимание совершенствованию обслуживания клиентов.  Именно за счет этого можно будет увеличить прибыль.

В дипломном проекте рассмотрен комплекс мер по совершенствованию качества обслуживания.

Расширение спектра оказываемых в гостинице услуг (солярий, прокат DVD-дисков,  копировальные работы). За счет этих услуг гостиница сможет более уверенно конкурировать с другими гостиницами.

Сотрудничество с центрами бронирования. Центры бронирования представляют собой посредников между гостиницей и клиентами, турфирмами. заключая подобный договор, гостиница будет платить центрам бронирования комиссионное вознаграждение в размере 10% от оплаты за номер. Преимущества от такого сотрудничества заключаются в том, что центры бронирования имеют развитую клиентскую базу, осуществляют активную рекламу в разных городах. В этом случае  гостиница не несет постоянных расходов на рекламу, а лишь оплачивает комиссионное вознаграждение.

Предлагается  провести  ремонт нескольких номеров (замена окон, дверей,  сантехники, обоев, мебели). После ремонта эти номера будут отнесены к категории полулюкс. в результате можно ожидать увеличение выручки, так как  цена полулюкса выше.

Автоматизация  управленческих процессов    Важным фактором  конкурентоспособности предприятия является использование современных информационных технологий. В проект предложено  внедрить программу 1С.

Проведенные расчеты показали, что за счет внедрения проектных мероприятий ожидается увеличение выручки на 18% за счет повышения заполняемости, увеличения  количества клиентов, оказания дополнительных услуг. Рентабельность возрастет с 8 до 12,56%. Годовой экономический эффект предложенных мероприятий – 7 млн. 208 тыс. руб.

Целесообразность внедрения планируемой системы мероприятий будет обеспечиваться  улучшением качества обслуживания в гостинице,   повышением заинтересованности работников в результатах своего труда,   использованием новых каналов продвижения услуг. Для государства значение проекта выражается в плановом росте налоговых поступлений.

Для заказа работы напишите: 

E-mail:   delona5@mail.ru

Или позвоните:

 +7-9000- 456 7-91  

Категория: Дипломные работы | Добавил: Admin (07.10.2014)
Просмотров: 1877 | Теги: постоялый двор, Дипломная работа, менеджмент, гостиница, предприятия, клиентов, совершенствованию, Проект мероприятий, обслуживания, сферы гостеприимства | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email *:
Код *:
Пятница, 29.03.2024, 07:21
Приветствую Вас Гость

Форма входа

Категории раздела

Дипломные работы [156]
Готовые дипломные работы по экономическим дисциплинам
Отчеты по практике [48]
Готовые отчеты по практике по экономике
Бизнес-планы [7]
Готовые бизнес-планы по экономике
Курсовые работы [23]
Тесты и вопросы к госам [3]
Статьи, информация [2]
Статьи,материалы, общая информация
Освоение Северного Урала Монография Чудиновских В.А. 2000 г. [17]
История городов Карпинск, Североуральск, Краснотурьинск, пос. Павда
Учебные пособия и материалы [1]

Поиск

Статистика


Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
статистика Яндекс.Метрика