Введение

1. Теоретическая часть.

1.1 Гостиница как основой элемент инфраструктуры гостеприимства 

1.2 Особенности организации обслуживания  в гостинице

1.3  Взаимосвязь качества обслуживания и  эффективности гостиничного бизнеса

2. Аналитическая часть.

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Анализ организации управления предприятием

2.3 Оценка условий размещения

2.4 Оценка качества обслуживания

2.5 Выводы по аналитической  части

3. Проектная часть.

3.1. Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания в гостинице 

3.2. Информационное обеспечение проекта.

3.3. Правовое обеспечение проекта.

4. Экономическая часть.

4.1. Расчет эффективности предлагаемых мероприятий.

4.2. Расчет влияния показателей эффективности на результаты деятельности предприятия

Заключение

Список использованных источников

***

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рынок - это прежде всего конкурентная среда, где каждый участник стремится к своей выгоде и получению прибыли. В зависимости от складывающейся конкурентной ситуации деятельность предприятия  должна быть направлена на адекватную реакцию предприятия на изменение рыночных условий. Целями деятельности предприятия являются установление  хозяйственных и партнерских связей с субъектами рынка, организация процесса продажи товаров и услуг, востребованных на рынке, расширение и развитие  целевого рынка, получении прибыли.

В сфере сервиса и гостеприимства  конкурентоспоосбность в первую очередь зависит от качества обслуживания. На основании проведенной в аналитической части работы были сделаны следующие выводы. Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг. Гостиница располагается в пяти минутах от центра города

Гостиница «Антей» предлагает 15 номеров различной комфортности. Номера оборудованы всем необходимым для приятного и комфортного отдыха: эфирное и спутниковое телевидение, междугородняя и международная связь, бесплатный WI-Fi, ванная комната с феном и душевой кабиной, косметическими и банными принадлежностями. Всем гостям предоставляется бесплатная охраняемая парковка.  Так же гостям предлагается посетить смотровую площадку, располагающуюся на крыше здания.  Квалифицированный персонал гарантирует гостям индивидуальный подход и должное внимание, а современная система безопасности и изолированность от внешнего мира обеспечат тишину.

Выручка от реализации услуг в гостинице составила в 2010 г. 15 млн. 167 тыс. руб., что всего на 2% больше, чем в 2009 г. Предприятие работает стабильно, однако из-за малого  количества дополнительных услуг возможностей по существенному увеличению выручки недостаточно.  В 2010 г. произошло некоторое повышение цен на проживание (на 5-10%). Сопоставляя  динамику уровня цен и выручки можно сделать вывод о том, что наполняемость гостиницы в 2010 г. была несколько меньшей, чем в 2009 г. В конце 2010 г. под влиянием кризиса несколько сократилось среднемесячное количество клиентов.

Штат гостиницы укомплектован полностью. Численность работников 21 человек. Средняя заработная плата составила в 2009 г. 15 тыс.,  в 2010 г. – 15,4 тыс. руб.  Уровень заработной платы является недостаточно высоким, что  способствует росту  текучести персонала.

Себестоимость услуг составила  в 2010 г. 10,8  млн. руб., что на 8,36% больше, чем в 2009 г.  Прибыль  гостиницы от оказания услуг в 2010 г. составила 4,3 мнл. руб., что на 486 тыс. руб. меньше, чем в прошлом году.  Одна  из наиболее острых проблем  гостиницы – это неполная заполняемость  номеров.

Для деловых людей очень значимым является услуга пользования Интернетом.  Наличие бесплатного WiFi для постояльцев – это конкурентное преимущество гостиницы «Антей». На втором месте – наличие бара или буфета. Как уже было отмечено ранее,  у гостиницы нет своего помещения для организации питания.   Для клиентов  не всегда удобно  идти в  другую часть БЦ «Антей»для того, чтобы купить воду,  чай, кофе или  снэки.  Мнение потребителей  было учтено при разработке проектных мероприятий.

В целях совершенствования обслуживания в гостинице предложен  следующий комплекс мер.

1) Разработка программы  лояльности для постоянных клиентов. В гостиничном бизнесе такие программы достаточно распространены (например, Marriott Rewards (Marriott International, Inc.), Starwood Preferred Guest (Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc.), Priority Club Rewards (InterContinental Hotels Group), Hilton Honors (Hilton Honors Corporation) и др.) и такие программы бывают самыми разнообразными (например, фиксированные или накопительные скидки, бонусные баллы, привилегии, специальные акции, корпоративные программы и т.п.).   По программе лояльности постоянным клиентам будут предоставляться бонусы и скидки в зависимости от  накопленной  суммы баллов на персональной карте. Программы лояльности в отеле являются выгодными и вносят положительный  вклад в  увеличение доходов и в прибыльность гостиничных предприятий

2) Установка торговых автоматов. За счет установки автоматов улучшиться качество обслуживания потребителей. Они смогут в любое время суток купить необходимый им напиток или снэковую продукцию.

3) Расширение бизнес-услуг. Для этого предлагается   расширить спектр услуг, ориентированных на потребности людей, находящихся в командировке (копирование документов, сканирование, печать документов и прочее).

4) Еще одно предлагаемое мероприятие – это специальная программа для семейных  пар.   Проведенное исследование показало, что в летние месяцы заполняемость гостинцы низкая. Это связано с замедлением общей деловой активности, сезонов отпусков. Для того, чтобы повысить заполняемость  гостиницы в летний период,  предлагается внедрить специальную программу обслуживания для молодоженов и семейных пар, отмечающих юбилей свадьбы. Им будет предоставляться  скидка на проживание, праздничное оформление номера и комплимент от  гостиницы. За счет реализации данного предложения можно   расширить круг клиентов,  повысить заполняемость номеров. Особенно это актуально для летнего периода. 

5) Повышение квалификации персонала. Для  определения направлений повышения квалификации также  используем данные проведенного опроса. Многие  клиенты отмечали, что их жалобы не устранялись в срок. Более того, на некоторые заявки (починить кран,  замок,  дать  справку о нужном номере телефона) администраторы и горничные могли ответить в грубой форме. Для закрепления навыков качественного обслуживания  предлагается провести специальный обучающий семинар с приглашением бизнес-тренера.  Продолжительность программы - 8  академических часов (т.е. 1 день)  Результат: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.

Целесообразность внедрения планируемой системы мероприятий будет обеспечиваться  улучшением качества обслуживания в гостинице,   повышением заинтересованности работников в результатах своего труда. Для государства значение проекта выражается в плановом росте налоговых поступлений. 

Для заказа работы напишите: 

E-mail:   delona5@mail.ru

Или позвоните:

8-922-600-47-41