СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ  3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ   5

1.1  Понятие качества  обслуживания  5

1.2  Взаимосвязь конкурентоспособности гостиницы и уровня обслуживания  клиентов  8

   1.3  Методические основы  оценки качества  обслуживания в гостиницах  12

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В "АТРИУМ ПАЛАС ОТЕЛЕ"  22                                                                                      

2.1  Общая характеристика деятельности отеля  22

2.2  Организационная структура управления  28

2.3  Характеристика рынка гостиничных услуг Екатеринбурга  30

2.4  Характеристика организации обслуживания   и оценка его качества  36

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ   45

3.1  Реализация программы «Таинственный Гость»  45

3.2  Создание комплексной системы управления качеством в «Атриум Палас Отеле»  52

4. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНИДЕЯТЕЛЬНОСТИ                                                   59

 4.1 Введение                                                                                                           59                                             

   4.2 Безопасность труда                                                                                           61

   4.2.1. Микроклимат                                                                                                61

   4.2.2. Вентиляция                                                                                                    62

   4.2.3. Шум                                                                                                                63

   4.2.4. Освещенность                                                                                               64

   4.2.5. Электрический ток                                                                                       66

   4.2.6. Чрезвычайные ситуации и действия персонала                                        67

   4.2.7. Пожарная безопасность                                                                               67

   4.2.8. Сценарий развития чрезвычайной ситуации                                             69

   4.3. Выводы                                                                                                             70

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  71

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ   73

ПРИЛОЖЕНИЕ 1                                                                                                      77                                                                                                                                                                                                       

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2                                                                                                      80

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3                                                                                                      82

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Рынок - это прежде всего конкурентная среда, где каждый участник стремится к своей выгоде и получению прибыли. В зависимости от складывающейся конкурентной ситуации деятельность предприятия  должна быть направлена на адекватную реакцию предприятия на изменение рыночных условий. Целями деятельности предприятия являются установление  хозяйственных и партнерских связей с субъектами рынка, организация процесса продажи товаров и услуг, востребованных на рынке, расширение и развитие  целевого рынка, получении прибыли. В сфере сервиса и гостеприимства  конкурентоспособность в первую очередь зависит от качества обслуживания.

На основании проведенной в аналитической части работы были сделаны следующие выводы. Основным видом деятельности  «Атриум Палас Отель» является предоставление гостиничных услуг.  До открытия гостиницы  Hyatt «Атриум Палас Отель» был лучшим отелем Екатеринбурга.  Отель соответствует  стандарту 5* по большинству показателей.  Деятельность гостиницы является прибыльной. В 2010 г. произошло некоторое восстановление спроса.  С открытием еще одной гостиницы 5* «Атриум Палас Отель» утратил монопольное  положение на рынке, что может привести к снижению выручки  и прибыли.

В этих условиях необходимо уделить особое внимание качеству обслуживания. По результатам оценки качества выявлен ряд проблем:  небольшая площадь номеров для гостиницы уровня 5*, дорогое питание, слабое знание иностранных языков у персонала, отсутствие  некоторых видов дополнительных услуг. Проведенное исследование показало, что в условиях роста конкуренции на рынке необходимо разработать комплекс мер, направленных на  повышение качества обслуживания в гостинице.

В третьей главе представлены рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством обслуживания.

Во-первых,  в целях  более полной оценки качества предложено использовать программу «Таинственный гость». В работе  обобщены результаты первого пробного исследования этим методом.

Во-вторых, управление качеством должно осуществляться системно. Для этих целей  предложена модель управления качеством, рекомендовано включить в штат  должность менеджера по  качеству.

 

Для заказа работы напишите: 

E-mail:   delona5@mail.ru

Или позвоните:

+7-9000- 456 7-91