ВВЕДЕНИЕ  4

1.    УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ  7

1.1 Гостиница как основой элемент инфраструктуры гостеприимства  7

1.2 Особенности организации обслуживания  в гостинице  18

1.3  Взаимосвязь качества обслуживания и  эффективности гостиничного бизнеса  24

2.    АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АНТЕЙ»  30

2.1  Общая характеристика гостиницы   30

2.2 Анализ организации управления  35

2.3 Анализ  рынка гостиничных услуг  Екатеринбурга  38

2.4 Анализ  клиентов  41

2.5  Оценка качества обслуживания  43

2.6 Выводы по практике  50

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  52

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ  56

***

Основные показатели, характеризующие работу гостиницы, представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Основные финансово-экономические показатели гостиницы «Антей»

На основании представленных данных можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации услуг в гостинице составила в 2010 г. 15 млн. 167 тыс. руб., что всего на 2% больше, чем в 2009 г. Предприятие работает стабильно, однако из-за малого  количества дополнительных услуг возможностей по существенному увеличению выручки недостаточно.  В 2010 г. произошло некоторое повышение цен на проживание (на 5-10%). Сопоставляя  динамику уровня цен и выручки можно сделать вывод о том, что наполняемость гостиницы в 2010 г. была несколько меньшей, чем в 2009 г. В конце 2010 г. под влиянием кризиса несколько сократилось среднемесячное количество клиентов.

Штат гостиницы укомплектован полностью. Численность работников 21 человек. Средняя заработная плата составила в 2009 г. 15 тыс.,  в 2010 г. – 15,4 тыс. руб.  Уровень заработной платы является недостаточно высоким, что  способствует росту  текучести персонала.

Себестоимость услуг составила  в 2010 г. 10,8  млн. руб., что на 8,36% больше, чем в 2009 г. Структуру себестоимость отражает  рисунок 2.1

Рисунок 2.1  - Структура затрат в гостинице «Антей» в 2010 г

На основании рисунка можно сделать вывод о том, что наиболее значимыми статьями затрат являются коммунальные расходы (отопление,  электроэнергия, водоснабжение,  канализация), расходы на оплату труда, материальные расходы (расходы на белье, мелкий ремонт номеров, внутреннее и внешнее благоустройство). Росту затрат способствует повышение тарифов на коммунальные услуги,  рост средней заработной платы.

Прибыль  гостиницы от оказания услуг в 2010 г. составила 4,3 мнл. руб., что на 486 тыс. руб. меньше, чем в прошлом году. Динамику прибыли отражает рисунок 2.2.

Рисунок 2.2 - Прибыль гостиницы от оказания услуг

Сокращение прибыли  и рентабельности свидетельствует о снижении эффективности работы гостиницы под влиянием как внешних, так и внутренних факторов.

Одна  из наиболее острых проблем  гостиницы – это неполная заполняемость  номеров.  Для оценки заполняемости ежемесячно рассчитывается коэффициент заполняемости. Динамика коэффициента представлена на рис. 2.3.

Рисунок 2.3 -   Коэффициент заполняемости гостиницы  в 2010 г.

Данные рисунка показывают, что пики заполняемости приходились на июнь месяц (проведение выставки «Иннопром»), а также  в конце 2010 г.  Наименьшая заполняемость – в  апреле, июле.  Средний  уровень заполняемости в 2010 г. – 70%.

 ***

Для заказа работы напишите: 

E-mail:   delona5@mail.ru

Или позвоните:

+7-9000- 456 7-91